ChatGPT : le décalage entre les attentes et la réalité autour du changement des limites d’utilisation par Tibo, et l’opacité de la réaction des clients

Tibo Sottiaux, responsable de Core Products & Platform chez OpenAI, a écrit sur X que le sondage combinant une proposition de « 2x » pour les offres Pro 100/200/500 et le rétablissement des limites d’utilisation par tranche de 5 heures avait recueilli moins de soutien qu’il ne l’avait prévu. Le décalage entre les attentes du fournisseur, qui souhaite lisser les pics de demande, et celles des utilisateurs, qui veulent pouvoir se servir du service quand ils en ont besoin, apparaît ici clairement.

Augmenter le quota ne suffit pas toujours à susciter l’adhésion

Tibo Sottiaux s’attendait à ce que davantage de personnes soutiennent l’option « 2x », en échange du rétablissement des limites par tranche de 5 heures. Or, les réactions au sondage n’ont pas correspondu à ses attentes. Le point central de sa publication est que la simple proposition d’« augmenter » le quota n’a pas suffi à convaincre les utilisateurs.

La publication ne précise ni ce que recouvre exactement le « 2x », ni les pourcentages obtenus par chaque option. On comprend toutefois que l’augmentation du volume total et l’acceptation de restrictions horaires étaient présentées comme les termes d’un même compromis. Pour les utilisateurs, le jugement dépend non seulement de ce qu’ils gagnent, mais aussi de ce qu’ils perdent en contrepartie.

La facilité d’utilisation d’un service d’IA ne dépend pas seulement du volume auquel on a accès. La possibilité de poursuivre son travail au moment où l’on en a besoin influe aussi sur la valeur perçue par rapport au prix payé. Les réactions à cette proposition permettent de réfléchir à cette distinction.

Le volume total compense difficilement une interruption en plein travail

Par exemple, pour une personne qui termine un dossier avant une échéance ou qui travaille intensivement à corriger du code, un quota encore disponible à un autre moment ne sera pas forcément utile à la tâche en cours. Cela ne décrit pas la situation des participants au sondage, mais peut expliquer pourquoi les limites par tranche horaire sont mal accueillies.

À l’inverse, les personnes qui utilisent le service par petites sessions, entre leur travail ou leurs études, peuvent accorder plus d’importance à l’augmentation du volume total qu’aux limites de courte durée. Une même modification peut être perçue différemment selon les habitudes d’utilisation.

Même si le fournisseur estime « augmenter le volume disponible », les utilisateurs peuvent y voir une modification qui « les contraint dans le choix du moment où ils peuvent s’en servir ». Si les conditions changent sans que cette différence de perception soit prise en compte, le mécontentement lié aux interruptions de travail risque de l’emporter sur les avantages de l’augmentation du quota.

À partir de quel seuil le mécontentement pousse-t-il à changer de service ?

Pour évaluer le risque de départ des clients, il importe de regarder non seulement l’existence de limites, mais aussi la possibilité pour les utilisateurs d’organiser leur travail. S’il est difficile de prévoir le volume auquel ils auront accès, ou si le service les interrompt à répétition au moment où ils en ont besoin, ils peuvent envisager d’autres solutions.

Pour les services payants en particulier, la question est de savoir dans quelle mesure l’accès reste stable en contrepartie du prix. Si la promesse d’un quota accru ne correspond pas à l’expérience réelle, une mesure présentée comme une amélioration des conditions peut être perçue comme une source de contraintes supplémentaires.

La publication met en évidence un décalage entre le soutien à la proposition et les prévisions d’un cadre dirigeant. Elle ne fournit aucun chiffre sur l’ampleur des résiliations ou des transferts vers d’autres services, mais une mauvaise compréhension de ce que les utilisateurs considèrent comme une valeur ajoutée reste un enjeu important pour leur fidélisation.

Tibo face à l’ajustement de la demande et à la liberté des utilisateurs

Connu dans le secteur technologique sous le nom de « Tibo », Tibo Sottiaux est responsable de Core Products & Platform chez OpenAI et l’une des figures centrales à la tête du développement de Codex. Il est également connu pour avoir annoncé un plan visant à publier chaque jour, pendant 28 jours, une amélioration d’une forme ou d’une autre, et à réinitialiser intégralement les limites d’utilisation de tous les utilisateurs s’il n’y parvenait pas.

Alors que cette démarche témoigne d’une volonté de poursuivre les améliorations, le sondage a montré que la conception d’une amélioration par le fournisseur ne correspond pas toujours aux conditions souhaitées par les utilisateurs. La question porte non seulement sur l’augmentation du quota, mais aussi sur la liberté de l’utiliser de manière intensive.

Tibo SottiauxDans cette publicationil explique que le rétablissement des limites par tranche de 5 heures vise à lisser les pics de demande. La proposition combine un « 2x » pour les offres Pro 100/200/500 et le rétablissement des limites horaires.