Se ha informado de que Walmart, uno de los grandes minoristas de Estados Unidos, ha presentado herramientas para agentes de IA que compran en nombre de los clientes. Lo que se ha podido confirmar es el propósito general del anuncio. A partir de ese hecho, este artículo analiza qué cuestiones plantea una época en la que la IA se convierte en la puerta de entrada a las compras.
La idea de dejar las compras en manos de la IA
Lo que se ha dado a conocer en esta ocasión es que Walmart ha presentado herramientas dirigidas a «agentes de IA que compran en nombre de los clientes». Un agente de IA es un sistema capaz de investigar, tomar decisiones y realizar tareas por su cuenta para alcanzar un objetivo, sin que una persona tenga que darle instrucciones detalladas. Puede resultar útil imaginarlo como una tecnología que va más allá de responder preguntas en un chat y empieza a actuar en el mundo real.
Las compras son un ámbito en el que resulta fácil imaginar la utilidad de estos agentes de IA. Buscar productos, compararlos, añadirlos al carrito y pagar. Muchas de las tareas de esta rutina cotidiana siguen unos pasos establecidos, y no serán pocos quienes quieran delegarlas.
¿Hasta dónde llega el papel de la IA?
El núcleo del anuncio está en las herramientas que dan soporte a los agentes de IA encargados de realizar compras. El valor que perciben los usuarios cambia considerablemente según si la IA solo les ayuda a elegir productos o si también lleva a cabo el proceso de compra. El alcance de las tareas que asume la IA es, a mi juicio, lo primero que hay que tener en cuenta al evaluar este tipo de servicios.
Las tiendas en línea ya ofrecían funciones similares para buscar y presentar una lista de opciones. El paso adelante de los agentes de IA consiste en decidir y actuar en nombre de las personas. A cambio de la comodidad, se delega parte de la toma de decisiones.
La comodidad y el control de las compras
Un sistema que permite delegar en la IA las tareas de compra ahorra tiempo a los usuarios, pero también plantea la cuestión de quién elige los productos y decide comprarlos. Hasta ahora, el control de las compras estaba en manos de los consumidores, que decidían tras consultar anuncios y resultados de búsqueda. Si interviene la IA, esta se encargará de una parte previa de ese proceso de decisión.
Aquí resulta fundamental cómo está diseñado el sistema: hasta qué punto puede configurarlo el usuario y en qué momento puede dar su aprobación. Aspectos como fijar un límite de gasto, elegir marcas preferidas o confirmar la compra antes de realizarla determinarán si los usuarios se sienten cómodos delegando en la IA. En las compras de la era de la IA, la sensación de poder llevar las riendas podría ser tan decisiva para ganarse la confianza como la comodidad.
Cómo cambiará la relación entre el comercio minorista y la IA
Si la IA se convierte en la puerta de entrada a las compras, los puntos de contacto de las empresas minoristas con sus clientes se ampliarán: de las tiendas, las aplicaciones y los buscadores a los agentes de IA. Ya no solo importará cómo se organizan los productos para atraer la atención de las personas; también habrá que preparar la información para que la IA los seleccione.
Que una de las mayores empresas minoristas del mundo haya presentado herramientas para dar cabida a los agentes de IA es un movimiento que simboliza esta tendencia. La IA que utilizan los consumidores se conecta con los sistemas que preparan las empresas minoristas. La forma que acabará adoptando esta nueva puerta de entrada es una cuestión que tampoco deberían perder de vista los profesionales del marketing y los directivos.
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