Foi noticiado que a Walmart, gigante norte-americana do retalho, anunciou ferramentas destinadas a agentes de IA que fazem compras em nome dos clientes. O que foi possível confirmar foi o propósito geral deste anúncio. Partindo desse facto, este artigo analisa o que está em causa numa era em que a IA se torna o ponto de partida das compras.
A ideia de confiar as compras à IA
O que foi noticiado desta vez é que a Walmart anunciou ferramentas destinadas a «agentes de IA que fazem compras em nome dos clientes». Um agente de IA é uma IA que pesquisa, toma decisões e executa tarefas por iniciativa própria, de acordo com um objetivo, sem que as pessoas tenham de lhe dar instruções detalhadas. Talvez seja mais fácil imaginá-lo como uma tecnologia que passou da fase de responder a perguntas num chat para a de agir efetivamente.
As compras são uma área em que é fácil perceber o potencial destes agentes de IA. Procurar produtos, compará-los, adicioná-los ao carrinho e pagar. Esta sequência de tarefas, repetida no dia a dia, inclui muitos passos predefinidos, e não serão poucas as pessoas que gostariam de delegá-la.
Até onde pode ir o papel da IA?
O ponto central do anúncio são as ferramentas que dão suporte a agentes de IA encarregados de fazer compras. O valor que os utilizadores retiram do serviço muda significativamente consoante a IA se limite a ajudar a escolher produtos ou também trate do processo de compra. Parece-me que o âmbito das tarefas atribuídas à IA é o primeiro aspeto a considerar na avaliação deste tipo de serviço.
A pesquisa e a apresentação de uma lista de opções já eram funcionalidades próximas das que existiam nos sites de comércio eletrónico. O passo em frente dos agentes de IA está em decidir e agir em nome das pessoas. Em troca da conveniência, é preciso confiar-lhes parte das decisões.
Conveniência e controlo das compras
Um sistema que permite delegar à IA o trabalho de fazer compras poupa tempo aos utilizadores, mas também levanta a questão de quem escolhe os produtos e decide a compra. Até agora, o controlo das compras estava do lado dos consumidores, que avaliavam os anúncios e os resultados da pesquisa. Com a intervenção da IA, esta passa a assumir uma parte do processo de decisão.
O que se torna importante é a forma como o sistema permite aos utilizadores definir os parâmetros e intervir com a sua aprovação em cada etapa. Limites de orçamento, marcas preferidas e confirmação antes da compra são alguns dos aspetos que determinam se é possível delegar com confiança. Nas compras na era da IA, a sensação de manter o controlo poderá ser tão decisiva para conquistar apoio como a conveniência.
Como irá mudar a relação entre o retalho e a IA?
Se a IA se tornar o ponto de partida das compras, os pontos de contacto entre as empresas de retalho e os clientes estender-se-ão das lojas, aplicações e pesquisas aos agentes de IA. Além de cuidar da apresentação dos produtos para atrair a atenção das pessoas, será também necessário organizar a informação de forma a que a IA os selecione.
O facto de uma das maiores empresas de retalho do mundo ter lançado ferramentas para acolher agentes de IA é um sinal emblemático desta tendência. A IA usada pelos consumidores liga-se aos sistemas disponibilizados pelas empresas de retalho. A forma como este novo ponto de entrada se irá consolidar é um tema que os profissionais de marketing e os gestores também não podem ignorar.
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